Quem me dera romantizar esta publicação com iniciativas que os hoteleiros devem ter em conta antes do hóspede chegar (preparação do quarto, preparação de equipas para "aquele" hóspede, etc). Não, este artigo é sobre o oposto: o efeito (muitas vezes nefasto) nas equipas hoteleiras que a troca prévia de contacto com o hóspede irá ditar sobre a relação com o mesmo. Que efeito tem a comunicação antecipada com o cliente, no recebê-lo?
Photos by TH2 team (Raquel Andrade) at Herdade da Malhadinha - Unique Stays® charm hotels
Não precisamos ter uma larga experiência na gestão e contacto com pessoas para saber que conseguimos intuir quando um cliente vai ser "complicadinho". Faz questões sobre temas que explicámos no email anterior ou está descrito no website? Que distraído! Pergunta sobre amenities, serviço de turn-down e outros luxos descabidos no nosso serviço? Que picuinhas! Bom, rótulos à parte... A nossa gestão de expectativas fica vedada ao pior cenário, a imaginar reviews e stress. E muitas vezes somos o nosso pior inimigo, na projecção de cenários que (ainda) não aconteceram e podem nem vir a ter lugar. A magia da hospitalidade passa por aceitar as pessoas com leveza, sem julgamentos prévios, complexos ou presunções atempadas que vão condicionar o meu desempenho de anfitrião. Eis algumas dicas para desbloquear esse sentimento, não sofrer por antecipação e adoptar uma boa atitude:
O desafio do desfranzir. Assuma como um jogo cujo prémio será arrancar do hóspede um sorriso, um sobrolho desfranzido e ombros relaxados. Compreenda que uma das principais razões para se ir de férias é porque procuramos descansar, de-stressar. O que significa que antes de começarem as mesmas (ou no momento do seu início) estamos esgotados, fartos, em modo piloto-automático cansados, sensíveis e por um fio. Acrescido disto temos o extenuante acumular de ter viajado para chegar até ali, que, ainda que fantástico é cansativo. Pratique o princípio da boa fé.
Talk to Me. Não quero a desculpa de "vamos deixar o cliente que ele não quer ser incomodado" - isto é conversa de preguiçosos! Passo a simplificar...entre o leque das questões e interacções obrigatórias estão:
explicar onde está concretamente... tendo vindo de taxi, Uber, metro ou helicóptero enquadre-o fazendo "highlight" de lugares walking-distance de interesse do seu alojamento
questionar: dormiu bem?
gostou da recomendação, da experiência a, b, c? (partindo do princípio que as faz regularmente enquanto o tem hospedado ou por via de um primeiro contacto e recomendação feita por email)
saber o que gostava mais de conhecer aqui, o que o fez escolher o nosso destino?
ofereça alguma coisa pela reserva: se reservar mesa no restaurante, referindo que por ser hóspede terá oferta de uma sobremesa. Facture 100€ pelo investimento de 4€, ou melhor, pelo investimento da iniciativa de contacto. A sugestão de venda (seja upselling ou crosselling) aqui é percebida/percepcionada pelo hóspede como preocupação. O tal extra-mile for the extra smile. Estamos também a mostrar que temos muito, o que impactua no tal review do tópico "facilities".
Mind-set: Como numa relação amorosa... se não quer sofrer o dissabor dos maus reviews em parâmetros como "value for the money" ou "staff", faça por isso! Trate o seu hóspede pensando como faria numa (boa) relação amorosa: há o acto de encantar e seduzir que começa na comunicação online, incluindo troca de emails, de chats e linguagem com que se comunica nas redes , website e mesmo nas simples políticas. Quando chega deve sentir que foi antecipado, que o aguardavam e tiveram o cuidado de planear a sua chegada. Enquanto cá está mantenha contacto, como numa relação amorosa há elogio, aqui há preocupação, recomendação, follow-ups. E quando se vai embora? Ui, como temos saudades! E como invocamos e recordamos juntos que "há um ano atrás, estava aqui connosco" expresso num email, postal, voucher de desconto ou questionário de satisfação.
Photos by TH2 team (Raquel Andrade) at Herdade da Malhadinha - Unique Stays® charm hotels
Get Ready: a TH2 apoia os hoteleiros a formar as suas chefias, capacitando-as para delegar e também preparar equipas: da Mentoria ao Coaching One-on-One estamos presentes no terreno para formar e acompanhar de perto os colaboradores com On-Site training. Este serviço inclui revisão de Manual de Procedimentos e engloba trabalho presencial no seu hotel e online em directo. Contacte-nos e agenda uma quick call para saber tudo ;)
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