Já ouvimos falar e arrepiamo-nos, mas estamos todos infectados. Ultrapassa a razoabilidade humana e apodera-se o sentido mecânico de sobrevivência dos chefes e proprietários onde não há manual de procedimentos ou cultura de empresa que resista.
Podíamos reflectir em como se torna mais evidente em época alta, mas não é verdade. Então como se manifesta a "doença" da micro-gestão e como ser, efectivamente um bom líder?
Primeiro comecemos por desbravar terreno aí na esfera da liderança: para que precisamos de líderes quando a maior parte das vezes as empresas estão em piloto automático e tudo flui? Mais rentabilidade aqui, menos ocupação acolá, os indicadores de revenue apontam resultados optimistas e elaboram gráficos lindíssimos juntamente com a Inteligência Artificial que vai nos iluminando o caminho da gestão certa da tarifa exacta ao cliente certo. Não era tudo o que sonhávamos?
Para quê pessoas mesmo? Ah... ok, voltemos à liderança e lembremo-nos que é de serviço que falamos. Hotelaria pura e dura que começa e acaba num conceito: o da hospitalidade. Da hospitalidade para com os hóspedes (clientes que pagam) e para com os da casa (clientes internos, equipa). Há empatia a acontecer com as chefias ou vale tudo porque há oferta? Não vale a pena atirar a bóia ao Branding e ao Marketing-que-nos-salve que a reputação de uma empresa vai enegrecendo à medida das suas acções com o pessoal, não se cinge aos reviews dos hóspedes e selos de qualidade a acumular como cromos de caderneta . E é como um anúncio de televisão "o que se faz cá dentro, vê-se lá fora!"
E porque pela TH2 somos pela gestão criativa de hotéis e feliciência na hotelaria, partilhamos 5 dicas para aqueles gestores que sabem quão importante é ter equipas a remar connosco, porque sozinhos não somos nada.
Comunicação é Tudo
Empatia
Visão
Colectivo, sem favoritismo
Delegar, deixar fluir
1) Comunicação é Tudo
Assumir que estamos no mesmo barco e comunicar os objectivos e vontades da empresa. Ir além das reuniões de equipa e criar espaço e tempo para que a equipa nos procure. Instruções tem que ser precisas e já que somos nós os líderes, que tenhámos a noção que as mensagens são interpretadas de acordo com o universo de cada um, por isso mais que "falar" assegure-se que lhe estão a "ouvir", "interpretar" e "compreender". E alinhados com os valores (sim tem que haver valores claros!).
Haja encontros de equipa, reuniões semanais… mas não estéreis com massacres que baixam a moral. Adaptemos o estilo de trabalho ao ritmo de cada um porque o crescimento que se vai proporcionar a um colaborador irá torná-lo leal, motivado e dedicado. Esperar que nos venha bater à porta um colaborador "já pronto e sábio" e não querer pagar o seu peso em ouro é uma ilusão.
Não, não temos que entreter os nossos colaboradores (como descrito aqui) mas de facto não há nada mais bonito no mundo empresarial que crescer e fazer crescer juntos. Estamos sempre a aprender (e a aprender a ensinar também), com humildade e ambição.
2) Empatia
A ausência de compreensão pelos desafios dos colaboradores, zero contextualização do seu universo e perspectiva. A isso se chama falta de empatia. Compreendámos o que representa e as consequências: não se pode exigir trabalho exímio se o trabalho a desenvolver não foi de todo percebido! Pouco importa fazermos festas, oferecermos aos colaboradores sistemas de pontos, ferramentas e apps se agimos de forma fria. Todos queremos crescer negócios mas ficará a sombra do medo de não alcançar, de perguntar, de procurar saber se não houver empatia.
A empatia neste caso tem como antónimo a arrogância, ou seja o "eu é que sei", "eu é que mando aqui e disse que era assim" ou "mas eu já expliquei quatro vezes" e há também o "mas eu paguei para ires àquela formação, não percebeste?". São muitas vezes uma camuflagem para alguma insegurança da própria chefia que vacila entre o ser prestável e o preocupada com os seus negócios, como qualquer gestor inexperiente. O resultado é um ambiente tóxico (a palavra da moda!) e uma sombra de "diz-que-disse" quando a empatia envolve ter um pouco de madre Tersa de Calcultá sim, pois todos têm o seu contexto de desafios pessoais e profissionais. A empatia prevê acolher, com as devidas fronteiras, as necessidades de cada indivíduo para criar um ambiente de admiração, lealdade, compromisso e consequentemente de motivação que todos sabemos que leva à produtividade. Assim "simples".
É como o behaviorismo: se eu tiver um cão exaltado a ladrar para outro cão de pouco serve o dono desatar aos gritos para se fazer ouvir por cima do latido do cão. E menos deve ainda puxar a trela com força pois vai estar só a aumentar a tensão. O dono do cão deverá inteligentemente saber levar o cão, desviar o seu foco. Em vez de ficar focado no problema, deverá arranjar alternativas que o cão sinta apelativas e distrativas: "olha a bola, ahhhh olha o que eu tenho aqui que bola tão saltitina pronta para a brincadeira, que espectáculo!"
3) Visão
Ignorar o desenvolvimento dos colaboradores por mais pequenos que sejam é não celebrar as pequenas vitórias. Vai contra os princípios do Marketing Pessoal e logo não há liderança... Todos precisamos de reconhecimento, apreço e mérito. É o que nos move, às vezes até mais que um cheque chorudo. É um dos ingredientes do "bom ambiente de trabalho" que tanto se quer numa empresa!
Queremos líderes ambiciosos sim, mas é preciso saber inspirar essa ambição e partilhar a visão para que o trabalho seja colectivo, constituído por pequenos gestos que se foram em bons hábitos felizes em vez de sacrifícios para um bem-maior-que-nunca-chega!
4) Colectivo, sem favoritismos
Somos um colectivo e convém conhecermo-nos antes de julgarmos. Claro que é mais fácil ter o favoritismo de fulano e beltrano porque vai mais vezes ao gabinente ou trabalha ali mesmo ao lado, mas procurar conhecer e privar com a equipa é essencial para perceber como funcionam os departamentos. Além disso há dano no favoritismo, nessa comparação: parece que nunca se é suficientemente criativo como aquele que tem tempo para nos explicar exactamente a sua ideia, mas convém criar tempo e espaço para exposição de ideias, de métodos de trabalho e claro, também de dificuldades porque errar significa apenas uma coisa: que estamos a tentar o nosso melhor. E muito se tem lido sobre Marketing Mixo do Erro e como ele contribui para a e-vo-lu-ção...
5) Delegar, deixar fluir
Tudo o que aqui foi exposto são erros de micro-gestão que castram a capacidade de errar, de crescer, de se ser autónomo e de encontrar soluções. Importa sentir-se acompanhado e guiado, mas não controlado. As empresas são organismos vivos para mentes brilhantes e devem dela fazer parte aqueles que têm algo a contribuir, a acrescentar. Não são palco para testes dirão os experts, mas as estruturas empresariais modernas já perceberam que não há equipas perfeitas e é no erro e no falhanço que há inovação e crescimento. Esse mind-set requer maturidade profissional dos líderes e das suas equipas, ainda que conscientes que estão em aprendizagem (não estamos sempre todos?). Fazer o nosso melhor dotados de formação, preparação e autonomia para o fazer é o que confiam os bons líderes.
A grande falácia da micro-gestão é dizer que se delega e se pretende equipas autónomas, mas depois não estar preparado para o erro, estar sempre a controlar, manipular procedimentos e antagonizar a operação. Não será um SOP que imprime a cultura da empresa, pois a certeza que estamos no mesmo barco como um colectivo é não se intrometer na tomada de decisões porque se formou, se acompanhou, se testou. É deixar fluir, com confiança.
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